Por Emir Antacli

Durante muito tempo, crédito e cobrança foram tratados como etapas distintas de uma mesma operação: de um lado, a concessão de crédito e a aquisição de clientes; do outro, a recuperação de valores quando o pagamento não acontecia conforme o esperado. Essa visão, porém, já não é suficiente para responder aos desafios de um mercado financeiro cada vez mais competitivo, digital e orientado por dados.

A oportunidade está em conectar essas etapas e transformar informações em decisões melhores ao longo de toda a jornada do cliente. É nesse contexto que dados, inteligência artificial, personalização e experiência do cliente deixam de ser iniciativas isoladas de inovação e passam a atuar como alavancas de eficiência, rentabilidade e crescimento sustentável.

O crédito saudável começa pelo conhecimento do cliente

Uma estratégia eficiente de crédito não depende apenas de avaliar o risco no momento da concessão. É necessário compreender quem é o cliente, seu comportamento, suas necessidades, sua capacidade de pagamento e como essas características evoluem ao longo do relacionamento com a instituição financeira.

O uso inteligente de dados permite enriquecer a análise de crédito, aprimorar a segmentação e desenvolver ofertas mais aderentes a cada perfil. Essa compreensão também contribui para antecipar sinais de deterioração financeira e identificar oportunidades de atuação antes que uma dificuldade de pagamento se transforme em inadimplência.

Na prática, isso significa evoluir de decisões baseadas em uma fotografia do cliente para uma visão dinâmica de seu comportamento e de sua relação com a instituição. O resultado esperado é uma concessão mais consciente, uma gestão de risco mais precisa e uma experiência mais adequada às necessidades de cada pessoa.

Cobrança inteligente: eficiência que começa antes do atraso

Se conhecer o cliente é fundamental para conceder crédito, esse conhecimento se torna igualmente importante quando o pagamento não acontece.

A cobrança tradicional, baseada em réguas padronizadas e abordagens pouco diferenciadas, perde oportunidades de considerar o contexto de cada cliente. Uma estratégia mais inteligente combina dados, segmentação e capacidade analítica para definir a melhor abordagem, o canal mais adequado e o momento mais oportuno para a interação.

Essa mudança também exige uma nova perspectiva sobre o papel da cobrança. Mais do que recuperar valores em atraso, é preciso buscar soluções que aumentem a probabilidade de pagamento, reduzam o custo de recuperação e preservem o relacionamento com o cliente.

Isso não significa flexibilizar indiscriminadamente as políticas de crédito ou cobrança. Significa utilizar melhor as informações disponíveis para direcionar esforços, priorizar ações e oferecer alternativas compatíveis com cada situação, respeitando as políticas da instituição e as necessidades do consumidor.

Inteligência artificial: mais capacidade de execução, com custos sustentáveis

A inteligência artificial amplia as possibilidades de transformar essa estratégia em resultados concretos. Sua aplicação pode apoiar a análise de informações, a priorização de carteiras, a personalização de comunicações, a automação de tarefas e a identificação de padrões que dificilmente seriam percebidos com a mesma velocidade por processos exclusivamente manuais.

E existe um ponto importante: inovar não significa necessariamente construir projetos caros ou complexos. É possível começar com problemas bem definidos, aplicações de escopo controlado e indicadores objetivos de resultado, evoluindo conforme os ganhos são demonstrados.

O desafio não está apenas em adotar uma nova tecnologia, mas em integrá-la aos processos, sistemas e decisões do negócio. Em crédito e cobrança, isso requer atenção à qualidade dos dados, à segurança, à governança, à explicabilidade das decisões e ao acompanhamento contínuo dos resultados.

A tecnologia deve ampliar a capacidade das equipes de tomar decisões melhores e executar com mais eficiência. Seu valor está no problema que resolve e no impacto que produz, não apenas na sofisticação da ferramenta utilizada.

Experiência do cliente também é uma variável financeira

Colocar o cliente no centro da estratégia não é apenas uma questão de atendimento ou posicionamento de marca. É uma decisão que pode influenciar diretamente os resultados financeiros.

Uma jornada mais simples, uma comunicação clara e alternativas adequadas ao contexto do cliente podem reduzir fricções, melhorar a conversão e fortalecer a confiança. Na cobrança, a experiência é particularmente relevante: a forma como uma instituição conduz uma negociação pode influenciar tanto a recuperação imediata quanto a continuidade do relacionamento.

Essa visão também conecta crédito e cobrança a duas métricas importantes para o crescimento dos negócios: o Lifetime Value (LTV), que representa o valor gerado pelo cliente ao longo do relacionamento, e o Customer Acquisition Cost (CAC), que mede o custo de aquisição de novos clientes.

Preservar relacionamentos saudáveis, reduzir perdas evitáveis e estimular a permanência de clientes rentáveis pode contribuir para aumentar o valor gerado pela base existente. Isso reduz a dependência de estratégias de crescimento concentradas exclusivamente na aquisição de novos consumidores.

É importante, entretanto, reconhecer que esses efeitos precisam ser medidos. Melhorar a experiência não garante automaticamente maior recuperação ou rentabilidade; o resultado depende da estratégia adotada, do perfil da carteira e da capacidade de transformar a melhoria da jornada em indicadores concretos.

Do conhecimento à ação: o desafio de integrar a estratégia

Ao longo da minha trajetória em instituições como Bradesco, Serasa Experian, Telefônica e Itaú Unibanco, vivenciei diferentes perspectivas sobre desenvolvimento de produtos, dados, transformação digital, relacionamento com clientes e gestão de resultados.

Essa experiência reforçou uma convicção: os maiores ganhos aparecem quando tecnologia, estratégia de negócio e experiência do cliente são trabalhadas de forma integrada.

Na gestão de produtos de crédito e cobrança, por exemplo, a transformação digital precisa ir além da criação de funcionalidades. É necessário conectar a evolução dos canais, os processos operacionais, as estratégias de negociação e os indicadores de desempenho. No Bradesco, iniciativas de evolução dos produtos e da jornada de cobrança contribuíram para um aumento de 7 pontos percentuais nas taxas de pagamento, demonstrando como mudanças bem direcionadas podem gerar impacto mensurável.

O aprendizado é que a transformação não acontece pela tecnologia isoladamente. Ela depende da capacidade de identificar oportunidades, priorizar problemas relevantes, mobilizar equipes multidisciplinares e acompanhar os resultados até que se convertam em valor para o cliente e para o negócio.

O futuro de crédito e cobrança é integrado

A evolução do setor financeiro exige superar a separação entre aquisição, concessão, gestão de risco, cobrança e retenção. Essas etapas fazem parte de uma mesma jornada e precisam compartilhar informações, objetivos e indicadores.

Isso envolve conhecer melhor o cliente, antecipar riscos, aplicar inteligência artificial com propósito, personalizar interações e medir os resultados de ponta a ponta. Também exige equilíbrio entre automação e atuação humana, especialmente nas situações em que contexto, negociação e sensibilidade fazem diferença.

O objetivo não é apenas reduzir a inadimplência ou aumentar a recuperação. É construir uma operação capaz de tomar decisões melhores, utilizar recursos com eficiência, preservar relacionamentos e gerar rentabilidade sustentável.

A transformação de débito em crescimento começa quando deixamos de tratar a cobrança como o fim da jornada e passamos a enxergá-la como parte de uma estratégia integrada de relacionamento, risco e valor.

No fim, a vantagem competitiva não estará simplesmente em quem possui mais dados ou adota primeiro uma nova tecnologia, mas em quem consegue transformar essas capacidades em decisões melhores e resultados consistentes.