O que a alta da inadimplência exige das empresas

Quando a inadimplência aumenta, uma reação comum das empresas é intensificar a cobrança: mais mensagens, mais ligações e mais tentativas de contato.

Mas existe uma pergunta que precisa ser feita antes de aumentar a quantidade de acionamentos:

A empresa está realmente cobrando melhor ou apenas falando mais vezes com o mesmo cliente?

Em maio de 2026, o Brasil chegou a 83,5 milhões de consumidores inadimplentes, o equivalente a mais da metade da população adulta. Cada consumidor nessa situação acumulava, em média, aproximadamente quatro dívidas, com valor médio próximo de R$ 6,9 mil por pessoa.

Os dados do Banco Central também mostram um cenário de atenção. A inadimplência da carteira de crédito do Sistema Financeiro Nacional chegou a 4,7% em maio, avançando 1 ponto percentual em relação ao mesmo período do ano anterior. Entre as pessoas físicas, o índice alcançou 5,6%.

Esse cenário reforça que o desafio das empresas não será resolvido apenas aumentando a pressão sobre quem está em atraso. É necessário compreender cada cliente, escolher os melhores canais e construir abordagens adequadas à sua realidade.

Clientes diferentes não podem receber a mesma cobrança

Duas pessoas podem estar com uma conta atrasada pelo mesmo período e, ainda assim, viver situações completamente diferentes.

Uma pode ter esquecido o vencimento. Outra pode não ter recebido o boleto. Uma terceira pode estar enfrentando uma redução de renda. Também existem clientes que não reconhecem a dívida, precisam atualizar seus dados ou simplesmente não encontraram uma condição viável para regularização.

Quando todos esses perfis recebem a mesma mensagem, pelo mesmo canal e com a mesma proposta, a empresa perde eficiência. Uma comunicação genérica pode até alcançar muitas pessoas, mas isso não significa que esteja criando oportunidades reais de negociação.

A cobrança inteligente começa justamente no reconhecimento dessas diferenças.

Mais mensagens não significam mais resultados

Enviar uma grande quantidade de mensagens pode aumentar o volume de contatos, mas não necessariamente a recuperação financeira.

Quando não existe uma estratégia por trás dos acionamentos, a empresa corre o risco de:

• insistir em canais que o cliente não utiliza;
• repetir mensagens que já não geraram resposta;
• abordar o consumidor em horários inadequados;
• oferecer condições incompatíveis com sua capacidade de pagamento;
• aumentar custos sem ampliar proporcionalmente a recuperação;
• desgastar o relacionamento com o cliente.

O problema, portanto, não está na utilização de diferentes canais. Está em utilizá-los sem inteligência.

SMS, WhatsApp, e-mail, RCS, URA e ligações podem fazer parte da mesma jornada. Porém, cada canal precisa cumprir uma função específica e ser acionado de acordo com o comportamento apresentado pelo cliente.

Os dados precisam orientar a jornada de cobrança

Uma operação de cobrança eficiente não começa no disparo da mensagem. Ela começa na análise da base.

Informações como tempo de atraso, histórico de pagamento, valor da dívida, respostas anteriores, canais com maior engajamento e perfil de negociação ajudam a definir a melhor abordagem.

Com esses dados, a empresa consegue separar, por exemplo:

• clientes com alta probabilidade de pagamento;
• pessoas que precisam apenas de um lembrete;
• clientes que já demonstraram interesse em negociar;
• casos que exigem atendimento humano;
• pessoas que ainda não foram localizadas;
• dívidas que precisam de condições específicas.

Essa segmentação permite que a cobrança deixe de ser uma sequência de disparos e se transforme em uma jornada planejada.

O objetivo não é apenas descobrir quem está inadimplente, mas entender qual é o próximo melhor contato para cada pessoa.

Cobrança também é relacionamento

A inadimplência não encerra o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Em muitos casos, a pessoa que está em atraso continuará utilizando o serviço, poderá voltar a comprar ou manterá contato com a marca depois da negociação. Por isso, a cobrança não deve ser tratada apenas como uma tentativa de receber um valor pendente. Ela também é um ponto importante da experiência do cliente.

Uma abordagem clara, respeitosa e compatível com sua realidade pode contribuir para a recuperação financeira sem comprometer o relacionamento. Já uma cobrança excessiva, desorganizada ou impessoal pode gerar o efeito contrário: bloqueios, reclamações, perda de confiança e afastamento.

A pergunta não é quantas mensagens foram enviadas

Em um cenário de inadimplência elevada, as empresas precisam ir além dos indicadores de volume.

Não basta acompanhar quantas mensagens foram disparadas ou quantas ligações foram realizadas. É necessário observar:

• quantos clientes foram efetivamente localizados;
• quais canais geraram mais respostas;
• quais abordagens levaram à negociação;
• quanto foi recuperado;
• qual foi o custo de cada contato;
• em que etapa os clientes abandonaram a jornada;
• quais perfis exigem uma nova estratégia.

Essas respostas permitem corrigir rotas, reduzir desperdícios e melhorar continuamente a operação.

Cobrar melhor é tomar decisões melhores

A alta da inadimplência exige mais inteligência, não apenas mais insistência.

Empresas que continuam tratando toda a base da mesma forma tendem a aumentar custos e desgastar clientes sem necessariamente melhorar os resultados.

Por outro lado, operações que utilizam dados, tecnologia, segmentação e multicanalidade conseguem construir jornadas mais eficientes e adequadas a cada perfil.

Na 4C Digital, acreditamos que pessoas diferentes não devem ser cobradas da mesma maneira. Por isso, transformamos dados em estratégias personalizadas de comunicação, negociação e recuperação.

Porque, no fim, a pergunta mais importante não é quantas vezes a empresa cobrou.

É se ela escolheu a maneira certa de falar com cada cliente.