Durante anos, boa parte das operações de cobrança tratou o discador como sinônimo de produtividade. Mais linhas, mais tentativas, mais chamadas por dia. Se o consumidor não atende, liga-se de novo. E de novo.

Mas essa lógica começa a mudar.

Em 13 de outubro de 2026, o Diário Oficial da União publicou a Medida Provisória 1.396, que cria regras para autenticar, identificar e bloquear chamadas abusivas. Pelo texto, as operadoras devem suspender por 15 dias a capacidade de originar chamadas de quem ultrapassar, em um mesmo dia, mil ligações por acesso ou dez mil no conjunto de acessos, quando 85% ou mais delas forem chamadas curtas: não completadas, encaminhadas à caixa postal ou com até seis segundos de duração.

Essa regra passa a ser exigível 30 dias após a publicação. Para operações que dependem de volume, o recado é claro.

O volume virou risco operacional

O parâmetro da MP descreve com precisão o perfil de muitas campanhas de cobrança: alto número de discagens e baixa taxa de conversa efetiva. Até aqui, isso era tratado como custo. A partir de agora, pode significar linhas paradas por duas semanas.

O impacto vai além da suspensão. Uma operação bloqueada interrompe réguas inteiras, adia acordos e acumula carteira justamente no período em que a recuperação seria mais provável.

Para a diretoria, a pergunta deixa de ser quantas ligações a operação consegue fazer por dia. Passa a ser quantas conversas úteis cada ligação gera.

E o cenário não é de folga. Segundo o Mapa da Inadimplência da Serasa, o Brasil chegou a 83,9 milhões de negativados em agosto de 2026, o maior número da série. Mais pessoas em atraso não justificam mais ligações. Justificam ligações melhores.

Mais tentativas não significam mais contatos

Discar muito e falar pouco é sintoma de base mal trabalhada. Quando a maior parte das chamadas termina na caixa postal ou é encerrada em segundos, o problema raramente está na quantidade de tentativas. Está em quem recebe a ligação, em que horário e por qual canal.

Por isso, o indicador que importa é o CPC, o Contato com a Pessoa Certa. Uma operação orientada por CPC acompanha de perto:

• a higienização e o enriquecimento dos telefones;
• o histórico de resposta por faixa de horário;
• o canal preferido de cada perfil;
• o intervalo entre uma tentativa e outra;
• o motivo do não pagamento, quando conhecido.

Com essas informações, a operação deixa de discar para a base inteira e passa a priorizar quem tem maior chance de atender e negociar.

O tempo de atraso pede precisão, não pressão

O relógio também joga contra a insistência. Na Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) de setembro de 2026, divulgada pela CNC em 8 de outubro, o tempo médio de atraso subiu pelo segundo mês seguido e chegou a 65,3 dias, o maior patamar desde novembro de 2024.

A mesma pesquisa mostra que as dívidas com mais de 90 dias de atraso já representam 48,9% do total de contas vencidas.

Dívidas mais antigas exigem abordagem mais cuidadosa. Repetir a mesma ligação, no mesmo horário, com a mesma proposta, tende a afastar justamente quem ainda pretende regularizar a situação.

E essa intenção existe. Em levantamento da Serasa com a Opinion Box, divulgado em agosto de 2026, 49% dos entrevistados apontaram quitar dívidas até o fim do ano como objetivo para o segundo semestre.

A identificação muda a relação com o consumidor

A MP também determina que chamadas autenticadas de empresas exibam o nome empresarial e o logotipo, quando houver, na tela de quem recebe. A Anatel tem 60 dias para editar a regulamentação que vai detalhar como isso será aplicado.

Na prática, o consumidor saberá quem está ligando antes de atender. Marcas associadas ao excesso de chamadas tendem a ser ignoradas. Marcas que respeitam horário, frequência e preferência de canal tendem a ser atendidas.

A reputação deixa de ser um tema apenas institucional. Passa a afetar diretamente a taxa de contato. Para gestores de cobrança, cada número de origem vira um ativo a ser monitorado: taxa de atendimento, duração média das chamadas e padrões de discagem que possam se aproximar do limite previsto na MP.

Multicanalidade é o caminho para cobrar com eficiência

Reduzir ligações não significa reduzir presença. Significa distribuir melhor o esforço entre os canais, de acordo com o perfil de cada consumidor e o momento da dívida.

Uma régua bem construída combina:

• mensagens digitais para lembretes e avisos de vencimento;
• ligações direcionadas para negociações mais complexas;
• autoatendimento para quem prefere resolver sem intermediários;
• propostas ajustadas à capacidade de pagamento;
• monitoramento contínuo da resposta em cada canal.

Com dados, cada contato tem um motivo. Sem dados, cada contato é só mais uma tentativa.

A cobrança que insiste está ficando mais cara e mais arriscada. A cobrança que entende está ficando mais eficiente.

Na 4C Digital, acreditamos que recuperar crédito é resultado de inteligência, e não de volume. Dados, segmentação, multicanalidade e respeito ao consumidor são o que transforma tentativas em conversas e conversas em acordos.

Cobrar melhor não é ligar mais.
É ligar certo.